Katarinas lilla reklamationsskola

Vad har ni för superkrafter därute? Alla människor har ju åtminstone ett par-tre stjärnkvalitéer som inte alla andra har, något som man är fantastiskt bra på. Och nu syftar inte jag på att spela fotboll eller tjäna mycket pengar eller såna där uppenbara saker, utan de lite mer subtila begåvningarna. Du kanske är väldigt bra på att basta? Du sitter kvar uppe vid taket helt obekymrad medan ditt sällskap får välja mellan att gå ut eller börja lipa. Eller så kanske du är grym på att återge morgonens nyhetssändning till din gamla mor som du ringer och uppdaterar varje dag, du missar inte en detalj.

Min superkraft är att reklamera saker! Det var Wincent som först gjorde mig uppmärksam på att jag är bättre än de flesta på detta, och när jag fått tänka efter lite så insåg jag att han hade rätt. Jag reklamerar inte ofta varken saker eller tjänster, men när jag gör det så skulle jag nog påstå att jag alltid är nöjd i slutändan, jag får som jag vill. Sen är nog inte detta en medfödd superkraft utan en som jag har jobbat upp över åren. När jag jobbade på Postens företagscenter så hanterade jag massor med reklamationer, och sen har jag ju jobbat många år i butik och då blir det också en reklamation eller ett klagomål då och då även om de generellt sett är få i glasögonbranschen. Och givetvis så är det en stor fördel att veta hur det känns, och hur man resonerar, när man tar emot reklamationen – när man själv vill lämna in en! Och nu ska jag avslöja alla mina bästa tricks! Inte för att jag är en så generös och ädel person, utan för att så många gör helt fel när de är missnöjda och det är plågsamt att se på när man vet hur det ska gå till.

Här har vi en som är på väg till Systembolaget för att klaga över hur lite vin det var i flaskorna hon köpt, det tog slut direkt.

Here goes, Katarinas lilla reklamationsskola!

Steg 1: Bestäm dig för vad du vill. Det kan låta självklart men många som är missnöjda med en vara eller tjänst spyr bara ur sig sitt missnöje på nån stackare på företagets kundtjänst helt utan mål. Det kommer inte att ge nånting oavsett hur välvillig motparten är, de är inga tankeläsare. Vi låtsas att jag vill lämna tillbaka en fåtölj för att den var för stor för hörnet där jag tänkt ställa den, jag hade slarvat med att mäta ordentligt och gjorde ett felköp helt enkelt och vill nu häva köpet.

Steg 2: Läs på så att du vet vad du har rätt till enligt lag. Det funkar inte att hänvisa till/hota med Konsumentverket om du inte har en aning om hur Konsumentköpslagen ser ut. Jag läser på, och kan konstatera att vi har ingen ångerrätt i Sverige på sånt som är köpt i butik, bara sånt som är köpt via telefon eller online. Jag inser att de har ingen skyldighet att låta mig ångra mig om de inte har någon egen policy som är mer generös, och jag kan inte hänvisa till någon lag för att få min vilja fram.

Steg 3: Hör av dig till företaget, och här kommer den första avgörande framgångsfaktorn; bete dig som att du är 100% säker på att de vill hjälpa dig. En vanlig miss är att vara arg från början men det är inte särskilt trevligt att ringa upp nån och börja skälla innan de ens fått en chans att hjälpa dig, oavsett om de gjort fel eller produkten är undermålig eller som i det här fallet; det är jag själv som gjort fel. Utgå ifrån att deras kundtjänst finns till för att hjälpa dig, kunden.

Steg 4: Framför ditt ärende så kort och koncist du kan, anteckna detaljer i förväg om du behöver för att komma ihåg. Försök att utesluta allt som är irrelevant och kom till saken. Berätta vad som inte känns bra, och vad du vill att de ska göra för dig.

Steg 5: Motparten säger att vi hjälper dig gärna, och sen är problemet löst. Men de måste ju inte, så motparten kan också säga att vi har tyvärr ingen ångerrätt, om varan är okej så kan vi inte ta tillbaka den. De har inte öppet köp, eller så har tiden för öppet köp gått ut. Då halar du fram ditt eget förslag som du klurat ut i förväg! Jag säger att jag vill gärna köpa en annan fåtölj i butiken, om jag får lämna tillbaka den här. Om jag inte är intresserad av någon av deras andra fåtöljer så kanske jag tänkt ut en summa, jag kanske kan nöja mig med att få tillbaka 80% av det jag betalat om de tar tillbaka den? Nja, de är fortfarande tveksamma till om de kan gå med på det.

Steg 6: Då kommer den andra avgörande framgångsfaktorn och kanske den viktigaste av dem alla: Skäll inte. Skrik inte som en treåring. Hota inte med att du ska berätta för alla hur dåliga de är, eller att du aldrig ska handla där igen. Säg inte att du alltid varit missnöjd när du handlat hos dem (det får dig ärligt talat bara att framstå som jättekonstig som handlar på samma ställe igen och igen när du aldrig varit nöjd). Det borde vara en självklarhet att inte gå till personangrepp men av erfarenhet så skriver jag det ändå: gå inte till personangrepp. Om motparten får intrycket att du alltid varit missnöjd och att du tycker att de är helt jävla värdelösa – vad har de då för motivation att tillgodose dina krav? Du kommer ju knappast att göra reklam för dem oavsett vad de gör.

Vänd på det istället: Tala om för motparten allt som de har att vinna på att hjälpa dig. Berätta hur nöjd du alltid varit när du handlat hos dem, hur bra alla grejer varit och hur kunnig personalen är. Har du skrivit något negativt om dem på sociala medier, säg att du gjorde det i vredesmod och att du ångrar det och ska ta bort det. Berätta hur ledsen du är över att ha gjort det här misstaget, du kommer aldrig att vara så slarvig igen utan nästa gång kommer du att kolla upp exakt vad det är du köper. Säg att du vill så gärna kunna fortsätta med att vara en av deras mest nöjda kunder!

Steg 7: Tadaa! Jag får lämna tillbaka fåtöljen, givetvis har jag också originalemballaget kvar i fint skick. Ta för vana att aldrig riva upp kartonger m.m. utan var alltid försiktig ifall du skulle behöva lämna tillbaka varan. Håll de löften du gett, ta bort det du skrivit på sociala medier och/eller prata inte skit om företaget till alla du känner nu när de hjälpte dig.

You’re welcome! /K

 

4 kommentarer

  1. Hear hear, det är verkligen en av dina superkrafter ❤️ Min är att bli absorberad av en uppgift och helt glömma bort både tid och rum!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *